Scope

Het Domein Economie & Management (ruim 15 duizend studenten) van de Hogeschool van Amsterdam wilde een aantal intranetten samenvoegen, en een nieuwe website voor alumni. Ideeën en wensen leefden in verschillende vormen in vele documenten, en bij de vele verschillende belanghebbenden.

Doorklikbaar prototype en documentatie

Aanpak / resultaten

Ik heb verschillende belanghebbenden geinterviewd, volledig doorklikbare prototypes gebouwd en extra beschrijvende documentatie opgeleverd. Deze prototypes zijn uitgangspunt geworden voor technisch en grafisch ontwerp.

Technische bijzonderheden:

• Modale dialogen (werkend in prototype)
• Personalisatie (werkend in prototype)
• Login dialogen verschijnen op niet-publieke pagina’s in de alumnisite

Overige bijzonderheden:

• Personalisatie was al wel mogelijk in het bestaande content management systeem (CMS), maar veel te complex in gebruik, waardoor de mogelijkheden werden genegeerd – dit resulteerde in een voorstel voor een overzichtelijke doelgroepkeuze bij het aanmaken van content-items.

Projectverloop

In eerste instantie was ik gevraagd als User Experience (UX) Designer (voor Backbase). Al snel bleken de use cases (van de bank), die het uitgangspunt moesten vormen voor het UX Design, verre van compleet. Daarnaast bestond er ook een in Flash gebouwd demo prototype (gebouwd door de bank zelf) dat niet compleet was, en bovendien niet op één lijn met de use cases.

Backbase en ik waren het erover een dat de UX zoals voorgesteld in het prototype, niet het gewenste niveau had, zodat de focus zou komen te liggen op een verbetering van de UX.

Na enige tijd besloot de bank toch dat hun prototype leidend zou zijn voor de UX, hetgeen de projectaanpak bij Backbase deed veranderen, en waardoor ik me ben gaan concentreren op het analyseren van use cases en het demo prototype, om de specificaties helder en compleet te krijgen. Hiervoor heb ik uiteraard intensief samen gewerkt met de business analysten van de bank. Mijn laatste activiteiten bestonden uit het maken van wireframes en storyboards voor een eerste oplevering.

Backbase wireframe

Scope

SDU Jobsrepublic levert een op verschillende klanten toegesneden web service, die zowel het wervingsproces (banensite) als het selectieproces faciliteert (het beheer, de administratie en de communicatie rond vacatures en sollicitanten).

De gemeente Amsterdam wil een sterk aangepaste variant gaan gebruiken, die volledig is aangepast op hun werving- en selectiemethode. Hierbij hebben de managers van de toekomstige personeelsleden niet alleen hun eigen invloed op het proces, maar ook hun eigen interface. De centrale, coördinerende werving- en selectieafdeling van Servicehuis Personeel heeft een ook een eigen interface .

Het werving- en selectieproces bestaat grofweg uit de volgende, door het systeem ondersteunde taken:

• Het opstellen van een vacature door de Manager van het toekomstige Personeelslid (MP), het redigeren door de medewerker van Servicehuis Personeel , en het goedkeuren door de MP;
• Het selecteren van de Selectie Commissie (SC) door de MP;
• Het publiceren van een vacature (intern binnen de afdeling, gemeentebreed en vervolgens extern);
• De briefselectieronde: een snelle schifting door de MP, een snelle individuele schifting door de SC, een grondige selectie in een bijeenkomst van de SC (inclusief de MP);
• Het plannen van gespreksdagen door de MP, het schrijven (genereren) en verzenden van uitnodigingen, afwijzingen en berichten van ‘in portefeuille houden’ door de medewerker van Servicehuis Personeel.
• Het evalueren van de gesproken sollicitanten, het maken van afspraken voor een tweede gespreksronde (die eventueel ook tegelijk het laatste gesprek, het arbeidsvoorwaardengesprek kan zijn) per telefoon door de MP, het schrijven (genereren) en verzenden van uitnodigingen, afwijzingen en berichten van ‘in portefeuille houden’ door de MP.
• Eventueel gevolgd door een derde gespreksronde
• Het versturen van de arbeidsovereenkomst(en) door de MP
• Eventueel gevolgd door een volgende publicatiefase (gemeentebreed, extern)

Bijdrage en resultaten

Ik heb de gewenste aanpassingen en nieuwe functionaliteiten voor de gemeente Amsterdam gemaakt, zowel voor de applicatie voor de manager van het toekomstige personeelslid en de selectiecommissie, als voor de medewerker van Servicehuis Personeel. Dit alles is uitgewerkt in volledig taakondersteunde applicaties. Dat wil zeggen dat vanaf het eerste moment dat manager van het toekomstige personeelslid een opzet maakt voor een nieuwe vacature, tot het moment van afsluiten van het selectieproces, op elk moment, voor alle betrokkenen precies duidelijk is, welke stappen moeten worden genomen

Opgeleverd

Volledig doorklikbare prototypes

Volledig doorklikbare prototypes 1/2

Volledig doorklikbare prototypes 2/2

Scope

Ik was verantwoordelijk voor de realisatie van een nieuwe subsite die tot doel had om TomTom’s – vooral technische – unieke verkooppunten op een speelse manier over het voetlicht te brengen: tomtom.com/whytomtom. Verder was ik verantwoordelijk voor de productintroducties van de TomTom ONE and TomTom XL 2008.

Resultaten

Whytomtom – online voor het einde van de inhuurperiode – bestond uit 4 ‘zuilen’ (Beste kaarten, Slimme routes, Gemak, Veiligheid ). Deze zuilen hadden allemaal hun eigen cartoon-achtige 3-d animatiefilmpjes om de gebruiker te verleiden om verder te klikken en te lezen. Op een tweede niveau werden deze pilaren in verschillende subitems gesplitst en kort toegelicht in tekst en video. Een derde niveau bood extra verdieping van het subitem. Al met al resulteerde dit in “de beste web-uiting van TomTom tot nog toe” aldus (inmiddels ex-) VP e-commerce Oscar Diele.

Tomtom.com/whytomtom schermen

Tomtom.com/whytomtom animatie stills

Tomtom.com/whytomtom cms handleiding

The productlanceringen bestonden uit meer rechttoe-rechtaan werkzaamheden: het ontwikkelen van Flash-banners, het maken van feature-beschrijvingen, het verzamelen van en laten produceren van beeldmateriaal en vertalingen.

Storyboard voor productwebbanner

Bijdragen voor beide projecten bestonden uit

• Project management: het aansturen van interne en 3e partijen voor:
  • tekst,
  • interactieontwerp,
  • template-ontwerp
  • illustratie,
  • animatie,
  • vertaling, en
  • technische realisatie
• Verzamelen van interne informatie
• Tekst schrijven, redactie

Overige bijzonderheden:

Het project bood de mogelijkheid om veel meer te doen dan initiële inhuurafspraken – zoals:

• Het maken van storyboards
• Het helpen van marketeers bij het briefen van een 3d modelling agency voor het maken van een demo filmpje (‘Easyport’)
• Het helpen van marketeers bij naamgevingconventies van de TomTom producten

Easyport bevestiging demo movie: storyboard / still (door Refunk) / 3d animatie (door Addikt)

Naamgevingconventies

Scope

Nuon wilde een kennismanagement systeem voor hun consumenten- en hun zakelijke website om de vindbaarheid van informatie te vergroten, en daarmee:

• de klant tevredenheid te vergroten;
• geld te besparen, door kosten van andere communicatiekanalen verminderen (e-mail, call centre, post) – business case studies toonden aan dat een reductie van 1% call centre telefoonverkeer 240k Euro winst per jaar zou opleveren.

Wat Hylo grofweg doet, is het leveren van een webservice die een Frequently Asked Questions (Faq) database kan ontsluiten door klantvragen te beantwoorden, en door de vragen op voorhand bij bepaalde content te plaatsen, daar waar deze vragen eerder waren gesteld.

Om precies te zijn, een Faq is een stuk tekst die zowel uit een vraag als uit een antwoord bestaat.

Het systeem zou automatisch Faq’s moeten kunnen indexeren, en de vragende bezoeker moeten kunnen uitvragen wanneer hij niet specifiek genoeg is, om zo het aantal passende antwoorden te reduceren. Hoewel Hylo een zeer krachtig systeem leverde en dat wel tot op zekere hoogte doet, bleek er veel handmatige finetuning bij te komen kijken.

Aanpak (voor de Nuon consumentensite)*

• Het verzamelen van ca. 500 Faq’s uit verschillende bronnen (bestaande website, call centre, marketeers);
• Het herschrijven van alle Faq’s naar eigen schrijfstijl – om dubbelingen te kunnen opsporen;
• Het verwijderen van dubbelingen en zinloze Faq’s, het toevoegen van zinnige Faq’s;
• Het verdelen van de ca. overgebleven 300 Faq’s over 15 contenteigenaren;
• Het redigeren van Faq’s met de contenteigenaren;
• Het formuleren van definitieve schrijfstijlregels;
• Definitieve redactieslag (in nauwe samenwerking met een professionele redacteur)
• Het implementeren van de Faq’s in de Hylo applicatie, d.w.z. het verbinden van de Faq’s met woorden en woordcombinaties en het maken van een Nuon-specifieke thesaurus – veel meer werk dan voorzien;
• Het maken van werkprocedures voor het toevoegen, aanpassen en verwijderen van Faq’s (processen die geïnitieerd worden door verschillende Nuon afdelingen en uitgewerkt door de Content Management afdeling);
• Initieel beheer: het starten van:
  • Statistische analyses, en daarvandaan:
  • Het aanpassen, verwijderen en toevoegen van Faq’s;
  • Het verbinden van de Faq’s met woorden en woordcombinaties (en/of het verbreken van deze relaties), en het aanpassen van de Nuon-specifieke thesaurus;
  • Dezelfde werkzaamheden, niet geïnitieerd door statistische analyse, maar door aanvragen van marketeers;
• Het schrijven van documentatie voor content managers
• Het schrijven van een fact sheet om door de gehele organisatie te verspreiden om de mogelijkheden en beperkingen van Hylo uit te leggen.
• Het trainen van content managers
• Het maken van een dashboard om het management van key performance indicators te voorzien.

* Voor de zakelijke site van Nuon was mijn rol meer die van projectleider; de projectaanpak had een meer pragmatisch karakter (time boxing)

Dia's uit een presentatie over de werkingsprincipes van Hylo en het projectverloop (1/2)

Dia's uit een presentatie over de werkingsprincipes van Hylo en het projectverloop (2/2)

Andere taken:

• De coördinatie tussen Hylo (externe leverancier) en de Nuon afdelingen Content Management and ICT;
• Het creëren van draagvlak binnen de Nuon organisatie (workshops en presentaties).

Opgeleverd (documentatie):

• Documenten for campagne gerelateerde Faq’s
• Introductie van de Nuon-Hylo implementatie voor verschillende belanghebbenden
• Uitgebreide handleiding voor Content Managers (de dagelijkse beheerders)
• Administratief (Excel) document met de administratie van de thesaurus en relaties tussen woord/ woordcombinaties en Faq’s (helaas ontbrak er binnen Hylo een goed overzicht)
• Key performance indicator document (management dashboard)
• Document met technisch issues

(alle documentatie zowel voor de consumentensite als voor de zakelijke sites van Nuon)

Document nieuw werkproces voor content managers

Overdrachtsdocument

Hylo statistieken

Nuon/Hylo change management workflow document

Conferentie logo / Paper prototype / Microsoft send-a-smile knoppen

HCI Methods, way to go? – een conferentietitel met een spannende belofte: kritisch zelfonderzoek. Methodes blijken vaak verkeerd te worden toegepast – uit gemakzucht of onwetendheid – en een van de sprekers pleit daarom voor meer method literacy in het onderwijs. Verschillende sprekers laten zien dat ook de overgang tussen onderzoek en ontwerp vaak bepaald niet vloeiend verloopt: soms is het de angst van de onderzoeker om de eigen objectiviteit los te laten, soms komt het voort uit gebrekkige informatieoverdracht tussen onderzoeker en ontwerper.

Wetenschappelijke literatuur gaat er over het algemeen vanuit dat met een usability test usability-problemen kunnen worden waargenomen. Maar dat is niet waar, je ziet slechts symptomen (incidenten) aldus Marc Hassenzahl, HCI-professor aan de universiteit van Koblenz-Landau. Voorbeeld: een knop wordt niet opgemerkt. Het achterliggende probleem resulteert echter uit een diagnostisch proces van de observator, een constructie die per definitie subjectief is. In het geval van de knop: de knop is te klein, heeft geen duidelijk label, staat niet op een logische plaats, of contrasteert niet met de achtergrond. Meestal is het een samenspel van factoren, en is het lastig om objectief te bepalen welke factor het zwaarst weegt. Usability onderzoek maakt echter gebruik van een ‘experimenteel’ onderzoeksmodel dat zijn oorsprong heeft in de cognitieve psychologie. In dit model rust er een taboe op subjectiviteit, waardoor onderzoekers vaak blijven steken in de diagnose. De diagnose ‘knop gemist’ zegt op zich niet veel, aangezien de knop ook gemist had kunnen worden omdat hij under the fold zit: er moet voor gescrolld worden om hem in beeld te krijgen. Usability onderzoekers zouden volgens Hassenzahl moeten leren van de klinisch psychologen: wanneer de patiënt (de software) vreemde symptomen in de interactie met mensen vertoont die niet fysiek (hardwarematig) van aard zijn, moeten zij zich eerder richten op genezing dan op ‘de perfecte diagnose’. En dat betekent ook dat de onderzoekers meer subjectieve beslissingen moeten gaan nemen.

Dat sommige onderzoekers hun handen niet willen branden aan de interpretatie van data, om de objectiviteit van het onderzoek niet in gevaar te brengen, blijkt ook uit een reactie uit de zaal, bij de presentatie van Bas Raijmakers, consultant en onderzoeker voor STBY . Raijmakers rapporteert zijn onderzoekresultaten in de vorm van korte documentaires over gebruikers, om daarmee ontwerpers en ontwikkelaars te inspireren. Er wordt hem verweten dat zijn documentaires niet objectief zouden zijn. Voor de voortgang en de richting van een project lijkt het prettig dat Raijmakers met zijn eigen ’subjectieve draai’ alvast de eerste ontwerpbeslissingen neemt, die met een objectievere benadering in elk geval verder vooruit zouden zijn geschoven. Bovendien zijn de documentaires van Raijmakers een fantastisch middel – en bindmiddel – om een hele organisatie in contact te laten komen met de eindgebruiker; iets wat in deze vorm ongetwijfeld beter werkt en beter zal beklijven dan het zoveelste papieren rapport of powerpointpresentatie.

Een van de nieuwigheden in de onderzoekswereld is de toepassing van eye tracking . Hiermee kan worden vastgelegd, op welke plek van het beeldscherm de proefpersoon gefocust is. Stijn Nieuwendijk, usability onderzoeker bij Valsplat, relativeert de waarde van eye tracking, aangezien nadenken de ogen al gemakkelijk ongecontroleerd over het scherm doet glijden. Heatgraphs – kleurgrafieken die laten zien welke plekken op het scherm de meeste aandacht trekken, gegenereerd uit eye tracking data - blijken vooral nuttig zijn om klanten te imponeren.

Tjeerd Hoek, tot mei van dit jaar Microsoft Windows’ Design Director, merkt op dat er nog een groot cultuurverschil bestaat tussen ontwerpen voor het web en ontwerpen voor desktop-applicaties: waar op het web veel en met succes gebruik wordt gemaakt van natuurlijke taal en hyperlinks, wordt dat voor de desktop te min gevonden: in serieuze applicaties horen schijnbaar icoontjes en korte cryptische teksten. Ook de back- en forward-knop, die navigeren door een desktopapplicatie aanzienlijk zouden kunnen vergemakkelijken zijn lastig te ‘verkopen’ buiten het web. Dat is volgens Hoek niet alleen kwestie van cultuur bij ontwikkelaars, maar ook vaak ook een kwestie van gebrekkige kennis van UI design bij ontwerpers.
Ook Hoek ondervindt moeilijkheden bij het vertalen van onderzoeksdata naar daadwerkelijke ontwerpbeslissingen, vooral omdat die data vaak nuttige contextuele informatie mist, waardoor de achterliggende oorzaak van een gebeurtenis niet meer kan worden gereconstrueerd. Waar Hoek wel erg over te spreken is, zijn de send-a-smile knoppen die Microsoft gebruikte in de gratis beta release van Office 2007: een groene smiley en een rood ‘zuurbekje’ nodigden de proefpersonen uit om niet alleen negatieve feedback naar Microsoft te sturen, maar ook om positieve ervaringen te melden – terwijl tot nu toe in de meeste onderzoeken de aandacht vooral gericht is op negatieve ervaringen.

Met de oneliners “Don’t police the developer” en “don’t be religious about HCI”, pleit Joannes Vandermeulen van de Belgische user-centered design consultancy Namahn voor meer bescheidenheid bij HCI-gemeenschap en voor meer toenadering tot de technische ontwikkelaars. Vandermeulen ziet regelmatig misplaatste rationaliteit bij HCI-er’s: het magische getal ‘7′ als limiet voor het aantal keuzemogelijkheden dat het menselijk brein zou kunnen bevatten wordt naar voren geschoven in situaties waar deze regel absoluut niet van toepassing is; resultaten van kleine steekproeven worden vaak met een ongelofelijk grote nauwkeurigheid gepresenteerd.
Een nauwere samenwerking tussen verschillende projectdisciplines zou kunnen worden gerealiseerd met agile softwareontwikkelmethodes: projecten worden opgeknipt in zeer korte ontwikkelcycli waarin veel ruimte ontstaat voor experiment. Zulke projecten lijken voor de buitenstaander chaotisch te verlopen, maar doen juist een sterk beroep op de discipline van de verschillende teamleden, waardoor ze scherp en gemotiveerd blijven.

De HCI-consultants Michael Arent en Jonathan Arnowitz. presenteren hun zojuist verschenen boek Effective Prototyping . Iedereen werkt met prototypes maar tot voor kort was er – uitgezonderd één boek over Paper Prototyping , wat uiteindelijk maar één manier van prototypen is – nauwelijks theorie over prototypen te vinden. En dat terwijl protypen aan de ene kant het middel is om nieuwe dingen uit te proberen, en aan de andere kant de bron is van misverstanden: vaak gebeurt het dat één van de deeloplossingen die worden getoond in een prototype later moet worden aangepast omdat het niet in het grote geheel past – terwijl de opdrachtgever wel zijn handtekening heeft geplaatst op grond van datzelfde prototype. De meeste ontwerpers/ontwikkelaars zijn zichzelf al nauwelijks bewust dat de fidelity (mate van natuurgetrouwheid) talloze dimensies kent: systeem performance, content, grafisch ontwerp, interactieontwerp, informatieontwerp, tekstredactie, etc. Laat staan dat degenen aan wie het prototype wordt gepresenteerd zich bewust zijn van de fidelity matrix. Bovendien vraagt elk project en elke projectfase om verschillende soorten prototypes, met verschillende fidelity matrices, en die met allerlei verschillende tools kunnen worden gemaakt.

Hassenzahl ervoer bij zijn usability-testwerk voor Siemens, dat er grote verschillen bestaan in de uitvoering binnen één onderzoek, alleen al door het waardestelsel van verschillende onderzoekers. Ook al wordt dezelfde methode gehanteerd: de ene onderzoeker is ervan overtuigd dat de diagnose van usability-problemen een volkomen objectief proces is en blijft gedurende het hele onderzoek alleen maar afstandelijk observeren; de andere onderzoeker observeert eerst, trekt zijn conclusies en verifieert zijn diagnose met zijn proefpersoon. Een derde onderzoeker geeft de proefpersoon zelf een nog groter aandeel in het onderzoek en is continu met zijn proefpersoon in gesprek. Die houding wordt op dit moment helaas nog veel te vaak bepaald door de persoonlijke voorkeuren van de onderzoeker en de onderzoekscultuur waarmee hij is opgegroeid.
Tenslotte constateert Hassenzahl dat in de praktijk methodes vaak verkeerd worden gekozen en toegepast – uit gemakzucht of uit onwetendheid. Zo worden focus groups gebruikt terwijl de sociale interactie tussen de verschillende proefpersonen geen enkele toegevoegde waarde heeft, en er veel beter losse interviews hadden kunnen worden gehouden. Ander voorbeeld: het misbruik van de stelregel dat 5 proefpersonen voldoende zouden zijn, terwijl het benodigde aantal proefpersoon sterk afhangt van de aard en complexiteit van de usability-problemen. Hoe beter – hoe concreter – de methode is, hoe specifieker hij is toegespitst op het onderzoeksprobleem. Waaruit vanzelf volgt dat die methode ook smaller inzetbaar is. Zo is usability testing geschikt om usability-problemen mee boven tafel te krijgen, maar absoluut niet om ‘plezier’ te meten. Hassenzahl pleit daarom voor meer method literacy in het onderwijs: leer studenten niet alleen methodes te gebruiken, maar vooral ook om ze te selecteren en naar eigen inzicht aan te passen.

Deze column is eerder verschenen op de website van Chi-Nederland.nl, de Nederlandse vereniging voor HCI- (Human Computer Interaction) professionals

Huisstijlelement

Op deze pagina: Inleiding | Werkzaamheden | Uitgelicht: interactiepatroon lang formulier | Uitgelicht: infographics

Al enige tijd is het CWI bezig met de vernieuwing van haar website Werk.nl. Een extern bureau maakte een globaal interactieontwerp, maar veel functionaliteit was nog niet voldoende gespecificeerd:

Werkzaamheden

Het maken van verkenningen (schermenschetsen op basis van business cases) en interactieontwerpen:

• Closed User Groups: gesloten communities voor werkgevers – op basis van regio of beroepsgroep -waarmee werknemers voor ontslag aan ander werk kunnen worden geholpen.
• E-portfolio: digitale werkmap met o.a. contactgegevens en agenda die zowel door cliënt als door arbeidsmarktconsulent kan worden beheerd.
• Partnermodule: ‘uitgeklede’ site van Werk.nl die draait in een (i-frame van een) site van een brancheorganisatie. Beperkte ruimte en host applicatie beperken de navigatiemogelijkheden.

Het schrijven van richtlijnen:
Document met een beschrijving van webrichtlijnen en conventies voor de doorontwikkeling van de site Werk.nl. Beschrijving van activiteiten en deliverables, zowel voor CWI als de (eventueel) aannemende partij.

Het schrijven van use cases (beschrijving van gebruikshandelingen met flow charts en schermontwerpen).

Uitgelicht: Interactiepatroon lang formulier (curriculum vitae)

Een ‘matchingsite’ als werk.nl kenmerkt zich door een lang invulformulier waarmee de bezoeker toegang krijgt tot het hart van de site, het matchinggedeelte. Het moet dus aantrekkelijk en gemakkelijk worden gemaakt om dat formulier initieel te kunnen vullen, maar ook om het regelmatig aan te kunnen passen, om het cv up-to-date te houden.

Het formulier is verdeeld over verschillende pagina’s. In eerste instantie worden de pagina’s getoond als een ‘wizard’: een serie pagina’s die stap-voor-stap worden ingevuld, waarbij de pagina automatisch wordt geverifieerd en opgeslagen bij het ‘verder’ gaan. Aan het eind van de invuloefening komt de gebruiker uit op een overzichtspagina: dit is de pagina waarvandaan hij vanaf dat moment zijn cv kan aanpassen:

Schermenflow CV invoeren / bewerken

De inhoud van de pagina’s in beide situaties gelijk, alleen de navigatie verschilt:

cv invoeren (detailpagina Werkervaring)

Na het voor de eerste maal inloggen wordt de bezoeker door de cv-invoerprocedure geleid: in de zijnavigatie is alleen uitloggen mogelijk; navigatie tussen de stappen is mogelijk met de terug-knop en de verder-knop. Dat laatste kan alleen wanneer de velden van de betreffende pagina correct zijn ingevoerd. Bij ‘verder’ gaan wordt automatisch opgeslagen. Bij tussentijds uitloggen blijven alle correct ingevoerde pagina’s bewaard.

cv aanpassen (detailpagina Werkervaring)

Wanneer het CV eenmaal compleet is ingevuld kan de eigenaar het altijd aanpassen. Hij klikt daarvoor op ‘Uw CV en wensen overzicht’. Het compleet ingevulde cv verschijnt, met per rubriek een linkje om de rubriek aan te passen, zoals hierboven afgebeeld: Werkervaring. De gebruiker kan nu zijn gegevens wijzigen, en om ze op te slaan klikt hij expliciet op ‘opslaan’, waarna hij terugkomt in het overzicht.

Dit lijkt allemaal erg logisch, het oorspronkelijke ontwerp maakte echter geen duidelijk onderscheid tussen initiele invoer en aanpassen van het cv: hierdoor waren er veel meer navigatiemogelijkheden (vorige, opslaan, annuleren, terug). Daardoor was het niet duidelijk dat er een vaste volgorde bij de initiele invoer is vereist en was het niet duidelijk wanneer de gegevens wel en niet zullen worden opgeslagen.

Uitgelicht: Infographics voor de kansverkenner

Onderstaande infographic geeft (als ondersteuning van cijfermatige gegevens) een snelle indruk van het aantal beschikbare banen in verhouding tot het aantal werkzoekenden in een bepaalde beroepsgroep en regio:

Infographics voor de kansverkenner

Twab-logo / Tuschinski Theater

Snel naar: Oude wijn in nieuwe zakken? – Het succes van eenvoud – Ajax – Ajax versus desktop- en client-serverapplicaties – Ontwikkelen met Ajax – Ajax en accessibility – API’s – Folksonomies – RSS – Ontwikkelen met RSS – The long tail – Business – Zachte Waarden

Nieuwe ontwikkelingen op het web, ook wel aangeduid als web 2.0 (het web van de 2e generatie) stellen User Interface Professionals voor talloze nieuwe uitdagingen. Informaticus Steven Pemberton vindt dat we in feite een stap terug doen in de tijd: vlotte en vloeiende interactiemogelijkheden, die 10 jaar geleden al gewoon waren in onze desktopapplicaties, maar lange tijd niet mogelijk waren op het web – ook vaak schertsend world wide wait genoemd – worden met recente technologie eindelijk wel mogelijk.

Over de mogelijkheden en de moeilijkheden van Web 2.0 ging The Web and Beyond, de 10e Sigchi.nl conferentie in het Amsterdamse Tuschinski Theater. Organisator en beroepsvereniging Sigchi.nl, grijpt daarbij de gelegenheid aan om zich te ontdoen van haar oude en weinig aansprekende naam, en daar een vlottere naam voor in de plaats te zetten: Chi Nederland (Computer-human interaction – chinederland.nl ) met het motto ‘Connecting User Interface Professionals’. Met een aantrekkelijk programma en de economische wind in de zeilen, weet de organisatie maar liefst 625 deelnemers naar de feestelijke locatie te trekken.

Oude wijn nieuwe zakken?

Omdat sommige mensen al een beetje misselijk worden van de Web 2.0 hype, merkt informaticaonderzoeker Steven Pemberton terecht op, dat de nieuwe revolutie die nu wordt verkondigd, eerder een eindpunt of een markering is van een aantal ontwikkelingen die al lang gemeengoed zijn geworden, en die we eindelijk in één woord kunnen vatten. Dat is handig, maar in wezen is er niets nieuws onder de zon. Er mag dan geen revolutie hebben plaatsgevonden, maar het maakt de ontwikkelingen onder de noemer Web 2.0 niet minder interessant, zeker niet voor de User Interface Professional.

Het succes van eenvoud

Niet alleen wordt met ‘web 2.0′ vaak gerefereerd aan sites die met nieuwe techniek zijn gemaakt, maar ook worden sites als typisch ‘2.0′ aangeduid wanneer ze hun succes danken aan hun eenvoud – weinig functionaliteit, lage complexiteit en opvallend vaak een Spartaanse opmaak – en hun focus op user experience . Craigslist (een soort Marktplaats), MySpace (een weblog-gemeenschap) appelleren aan eenvoudige, eenduidige behoeftes en weten die ook te vervullen. Fotosite flickr was oorspronkelijk een gaming community site en toen het uploaden en delen van foto’s zo’n succes bleek is het accent bewust verlegd en is het oorspronkelijke idee losgelaten. Andere, en vaak ook ‘gesettelde’ bedrijven weten zichzelf moeilijk beperkingen op te leggen, aldus User Interface Engineer Jared Spool: bij Amazon kun je tegenwoordig zowat alles kopen en zelfs een weblog beginnen. Waarom kleding bij Amazon? Waarom hondenvoer bij Amazon, en waarom een blog bij Amazon? Waarschijnlijk omdat een van de concurrenten dat ook doet. Met als gevolg dat Amazon lang zo makkelijk niet meer navigeert en meer en meer gebruikers van zich vervreemdt.

Daarnaast pleitte Pemberton vanuit de technisch oogpunt voor de eenvoud: onderzoek wees uit dat zo’n 90% van de ontwikkelkosten in debuggen (codecorrecties) gaat zitten en dat elke vermeerdering in de hoeveelheid code resulteert in een exponentiële toename in het aantal bugs.

Ajax

Eén van de minst in het oog springende ontwikkelingen voor de consument, maar onbetwist het meest besproken op deze dag, is Ajax. Ajax staat voor Asynchronous Javascript And XML, en is ook typisch zo’n etiket dat – overigens voor het eerst door spreker Jesse James Garrett – is geplakt op een techniek die al jaren in ontwikkeling is. Deze techniek stelt ontwerpers en ontwikkelaars in staat om websites te bouwen, waarbij de bezoeker minder hoeft te klikken en te wachten. Zo maar wat voorbeelden:

Een webformulier kan bijvoorbeeld automatisch postcode en huisnummer aanvullen met straat en woonplaats – zonder doorklikken.

Ook kan het bekijken van een kaart een stuk vloeiender ( maps.google.com ): om de kaart te verschuiven hoef je niet meer op een hoekje te klikken – en te wachten op het aangrenzende kaartdeel – maar je kunt de kaart gewoon verslepen omdat de aangrenzende kaartdelen al automatisch zijn binnengehaald.

Nog een voorbeeld: typ op NS.nl bij het vertrekstation een ‘a’ in, en er verschijnt meteen een lijstje met alle stations met ‘a’. Zo kan de Ajax-pagina anticiperen op een handeling van de bezoeker, terwijl de vraagstelling nog vaag is.

Weer een andere toepassing van Ajax is het gedeeltelijk verversen van een webpagina. Om bijvoorbeeld de schaal van een beursgrafiek aan te passen.

In feite maakt Ajax alles mogelijk wat ook kan in een gewone desktop applicatie; de grenzen worden bepaald door tijd en budget, kunde en fantasie van ontwerper en ontwikkelaar.

Eén van de beste voorbeelden is de gebruikservaring die Google Mail biedt. Natuurlijk kan je met Microsoft Outlook Web Acces al veel langer mail beheren met een veel ‘rijkere’ interactie dan de gemiddelde webmail-applicatie, maar dan praat je wel over een kantoorapplicatie, waarvoor een aparte server moet zijn ingericht. Daarnaast moet je – om je mail te kunnen beheren – een Microsoft browser hebben, van de juiste versie en met de juiste updates. Google Mail draait echter met bijna elke browser, vanaf bijna elk platform; het experimenteert zelfs al met de mobiele telefoon.

Ajax versus desktop- en client-serverapplicaties

De vergelijking van de interactiemogelijkheden die Ajax biedt, met desktop applicaties van 10 jaar geleden, gaat niet helemaal op – tenminste niet vanuit user interface perspectief. Hoewel er geen harde scheidslijn bestaat, kun je zeggen dat desktop applicaties in de meeste gevallen regelmatiger worden gebruikt dan websites. En voor een vaakgebruikte applicatie geldt dat een gebruiker best wat moeite mag doen om hem te leren gebruiken, zolang dat maar duidelijke voordelen biedt in termen van effectiviteit en mogelijkheden. Een website wordt echter vaak maar incidenteel gebruikt. Niet dat ‘vroeger’ alle websites gebruiksvriendelijk waren, maar de houterige gebruiksmogelijkheden waren in elk geval beperkter en daarmee eenduidiger en beter voorspelbaar. En daarom is het voor een website verrijkt met Ajax-technologie, zeker wanneer die niet dagelijks wordt bezocht, van het grootste belang dat hij zich voorspelbaar laat bedienen.

Ook gaat de vergelijking met het minstens zo oude client-server model, dat Pemberton aanhaalde, enigszins mank. In het oldschool client-server model waren de specificaties van het werkstation (client), de centrale server en het netwerk bekend – die stonden meestal in dezelfde fysieke kantooromgeving. In het webmodel valt echter weinig te zeggen over de specificaties van de client en het netwerk (internet), en al helemaal weinig over de congestie op dat netwerk. Het ‘oude webmodel’ was simpel: de gebruiker drukt op een knop of verstuurt wat gegevens naar een server en stelt daarmee als het ware een vraag aan de server. Daarna was het een kwestie van wachten op antwoord, op de volgende webpagina. Het nieuwe model dat regelmatig ‘ongevraagd’ contact maakt met de server, leunt sterk op een snelle internetverbinding, maar de ontwerpers en ontwikkelaars moeten er altijd rekening mee houden dat die de snelheid niet gegarandeerd is.

Een ander probleem is dat een Ajax-pagina geen losstaande applicatie is, maar functioneert in de omgeving van het World Wide Web, dat een aaneenschakeling van gelinkte pagina’s is. Webbrowsers ondersteunen dat model door de pagina-adressen te onthouden en de bezoeker met een Vooruit- en een Terugknop de gelegenheid te geven terug- en weer vooruit te springen. Een pagina die met Ajax is gemaakt kan echter wel de suggestie geven dat de bezoeker meerdere pagina’s aandoet, terwijl dat technisch gezien niet het geval is. Met de Terugknop kan de bezoeker ongewenst meerdere stappen kwijtraken. Waarbij het nog maar de vraag is of bij opnieuw ‘vooruitstappen’ zijn gegevens bewaard zijn gebleven. Garrett stelt dat gebruikers hier maar mee moeten leren leven: Ajax wordt voornamelijk ingezet in serviceachtige gedeeltes van sites, terwijl conventionele voorlopig nog wel gebruikt zullen worden voor het ontsluiten van tekstuele informatie, wat uiteindelijk wel resulteert in een verwachtingspatroon. Misschien kan de Terugknop in toekomstige browsers een waarschuwing geven als je een Ajax-pagina gaat verlaten – of misschien moet de Terugknop in dat geval worden ge-dubbelklikt.

Ontwikkelen met Ajax

Aangezien de meeste User Interface Professionals wel zullen ontwerpen voor Ajax applicaties, maar niet zullen overgaan tot het zelf programmeren ervan, zullen de ontwerpers en ontwikkelaars een veel hechtere samenwerking moeten aangaan dan nu vaak het geval is. Interactieontwerpen zullen soms vragen om een ingewikkelde technische uitwerking, en andersom zullen technische randvoorwaarden vragen om verfijnde interactiepatronen.

Voor het ontwerpen en documenteren van conventionele webpagina’s, zijn in de loop van de jaren standaarden ontstaan (use cases, wireframes en grafisch ontwerp), waardoor ontwerper en ontwikkelaar redelijk hun eigen gang kunnen gaan. De ontwerper kan er gevoeglijk van uitgaan dat zijn ontwerpen gebouwd kunnen worden, zolang hij, volgens dat standaardstramien, heldere specificaties oplevert.

Nu het vraag-en-antwoordmodel wordt losgelaten, ontstaat de behoefte aan nieuwe ontwerp- en documentatiemethodes. Niettemin zijn er ook bepaalde Ajax-toepassingen, zoals het doen van suggesties (zie voorbeeld NS.nl) die steeds min of meer volgens hetzelfde patroon verlopen. Martijn van Welie houdt zich al jaren bezig met het in kaart brengen van standaard-interactiepatronen (patterns) voor websites die hij ook online beschikbaar stelt ( welie.com ). Hij heeft zich sinds kort ook op Ajax-patronen gestort.

Ten slotte zorgt het feit dat Ajax-code zich voor het grootste deel in de webpagina bevindt ervoor, dat ontwikkelaars de techniek niet voor elkaar kunnen verbergen. Hierdoor kunnen ze de kunst letterlijk van elkaar af kijken, en de ontwikkelingen in een stroomversnelling brengt.

Ajax en accessibility

Het accessibility issue (toegankelijkheid voor gehandicapten, met behulp van braille- en tekstbrowsers) is nog niet of nauwelijks aangepakt. Richtlijnen zijn voornamelijk toegesneden op het ‘oude’ sitemodel, waarbij er pas wat gebeurt wanneer de gebruiker op ‘verzend’ heeft geklikt. Hoe deze alternatieve browsers moeten worden ondersteund wanneer men het oude model loslaat, is nog voor niemand duidelijk. Op dit moment is het een vooral zaak Ajax zo inzetten, dat het zo min mogelijk ten koste gaat van accessibility.

API’s

Een API staat voor Application Programming Interface en is een stuk code waardoor een applicatie met allerlei andere software kan communiceren. Zo hoeven niet alle programma’s zelf een printer te kunnen aansturen, maar alleen de uitvoer door te geven aan de printer-API. Dit concept bestaat nu ook voor internetapplicaties, waardoor allerlei nieuwe combinaties mogelijk worden. Zo laat Google Maps zich in applicaties integreren en met allerlei externe geografische informatie voeden: op Chicagocrime.org wordt de misdaad letterlijk in kaart gebracht door Google Maps te combineren met de misdaadgegevens van het Chicago Police Department. Een ander programma toont automatisch de laatste fotobestanden van vrienden en kennissen op Flicker.com.

Dit levert wel leuke sites op, maar het is niet duidelijk wie nu eigenlijk de designverantwoordelijkheid heeft over sites die opgebouwd zijn uit API’s – aldus Spool. De bouwers van API’s zijn meestal geen User Interface Designers, en dan het is maar de vraag welke invloed de ontwerper die de API gebruikt nog heeft. Wanneer je de parallel trekt met de auto-industrie, die ook meer en meer een industrie van ontwerpen en assembleren met halffabricaten is geworden, zou je kunnen voorspellen dat API’s (halffabricaten) niet alleen als standaardproduct worden aangeboden, maar dat serieuze aanbieders en afnemers gaan samenwerken bij het specificeren en ontwerpen ervan.

Folksonomies

Folksonomy is een samentrekking van ‘folk’ en ‘taxonomy’, waarbij het laatste staat voor een ordeningssysteem voor informatie. In bredere zin wordt de term folksonomy ook gebruikt voor een internetapplicatie die een sociaal netwerk kan laten ontstaan en helpt onderhouden. Is het ordenen van informatie normaal gesproken de expertise van een informatiearchitect, met de komst van sites als flickr.com (foto’s) en del.icio.us (bookmarks) is democratie ingetreden in de wereld van informatiearchitectuur. Iedereen draagt zijn eigen steentje bij aan het classificatieproces door zijn eigen label (tag) toe te kennen aan een foto of een site.

Spool laat zien dat dit custom taggen niet alleen voordelen kent: tag-noise staat voor het verschijnsel dat een bepaalde categorie onbedoeld naar voren komt: voor veel westerlingen zijn de Japanse toiletten zo’n curiosum, dat de zoekterm Tokyo op Flickr.com een tijd lang alleen maar wc’s opleverde. Daarnaast hebben folksonomies ook last van tag-spam: overal waar een enkele bezoeker iets kan invullen, kan een hacker dit proces automatiseren en daarmee het spel bederven. En tenslotte is er het probleem van afwezige synoniemen: hoe wordt New York City gespeld: ‘NY’, ‘NYC’ of gewoon ‘New York’?

Ondanks de nadelen zijn folksonomies nu al niet meer weg te denken. Het ontwikkelen van zo’n systeem is toch nog niet zo eenvoudig, aldus Spool: vanzelfsprekend moet de usability in orde zijn, maar dat is natuurlijk nog lang niet voldoende om te voorspellen of het systeem ook kans maakt om een sociaal netwerk te laten groeien. Er bestaan nog geen criteria die daar iets over zeggen, laat staan voorspellen. De eerste stap die moet worden gezet is onderzoek naar de dynamiek van virtuele sociale interactie.

RSS

Herinnert u zich PointCast nog? Opgestart in 1997 en ter ziele gegaan in het jaar 2000. PointCast bediende zich van push technology - ook al zo’n buzz in die jaren – en deed min of meer hetzelfde als RSS: automatisch nieuws ophalen via internet en klaarzetten op de eigen pc, zodat de nieuwsconsument geen sites meer hoefde af te struinen. Door de enorme consumptie van dataverkeer is dit systeem nooit echt goed van de grond gekomen.

RSS doet min of meer het hetzelfde, maar verbruikt minder data, terwijl ondertussen de bandbreedte van de gemiddelde gebruiker enorm is toegenomen.

RSS presenteert het nieuws echter alleen in verkorte vorm, alleen in tekst, ontdaan van alle opmaak en plaatjes, maar wel met de mogelijkheid om door te klikken naar een uitgebreid artikel. Daarnaast is RSS een onafhankelijke technologie, waarbij iedere ‘nieuwsleverancier’ zich kan aansluiten. Daarnaast heeft ‘nieuws’ een hele ruime betekenis gekregen: RSS gebruikers kunnen zich niet alleen abonneren op nieuws dat in de krant had kunnen staan, maar ook op de laatste publicaties van een weblog, reacties op een eigen posting op een forum of wat voor ‘informatiesnipper’ dan ook. Vervolgens zitten de laatste berichten altijd up-to-date onder de knop van de ‘RSS-reader’.

Ontwikkelen met RSS

Hoewel RSS een krachtig concept is dat de internetgebruiker veel voordelen biedt, constateert Spool dat het gebruik ervan niet altijd even eenvoudig is, kort gezegd: “RSS has no defined experience yet”. Zo is het aan de ene kant van groot belang hoe vaak de reader ‘gaat kijken’ of er nieuwe nieuwsitems bij zijn gekomen en aan de andere kant hoe vaak nieuwsitems worden klaargezet. In veel gevallen zal het nieuws automatisch direct worden klaargezet, wanneer ook de bijbehorende uitgebreide webpagina wordt gepubliceerd. Maar er is ook nieuws dat zo snel verandert, of te bewerkelijk is om elk moment van de dag up-to-date te houden, dat het technisch gezien handiger is om momentopnames te publiceren. Denk aan beursinformatie. Of aan ‘matching-informatie’ op een banensite of een datingsite.

In sommige readers kun je weliswaar veel instellen, maar het blijft in sommige gevallen lastig dat je als nieuwsafnemer niet weet hoe vaak de aanbieder publiceert, en vooral dat je als nieuwsaanbieder niet weet hoe vaak de afnemer het nieuws komt ‘ophalen’.

Een ander RSS- issue dat niet of nauwelijks wordt opgepakt, is hoe de gebruiker zich op een feed moet abonneren. Sites bieden vaak verschillende feeds aan voor mensen die alleen geïnteresseerd zijn in bijvoorbeeld sport- of binnenlands nieuws, maar vaak is het niet duidelijk hoe dat moet – zie bijvoorbeeld CNN.com . Temeer omdat hetzelfde nieuwsitem vaak in meerdere categorieën is ondergebracht. Ten slotte zijn er verschillende RSS-readers die allemaal weer om een andere RSS-feed (automatisch gegenereerde pagina’s die de readers kunnen uitlezen) vragen. Dat betekent dus dat je als ‘nieuwsleverancier’ sowieso al verschillende feeds moet klaarzetten.

The long tail

‘The long tail’ is een begrip dat is geboren in de statistiek. Zo kun je een grafiek maken van producten die gerangschikt zijn naar verkoopaantallen. Voorop staat een kort rijtje producten dat enorme verkoopaantallen behaalt, daarna een hele lange rij met producten die matig tot nauwelijks worden verkocht. Dat daar goed van te leven is bewijst Amazon: het bedrijf haalt 70% van de omzet uit boeken die niet direct in de reguliere boekhandel verkrijgbaar zijn, terwijl een traditioneel ‘bricks ‘n mortar’-bedrijf als Wal-Mart het vooral van de vette kop van de productgrafiek moet hebben. Dit wordt voor een groot deel verklaard door de stimulans die uitgaat van de suggesties die Amazon doet op basis van historische verkoopgegevens: “andere lezers die dit boek kochten, kochten ook.”. Ook Wikipedia.org haalt het merendeel van zijn hits uit artikelen die niet te vinden zouden zijn in een conventionele encyclopedie als de Brittanica. Hetzelfde geldt voor online-videoketen Netflix. Meetkundig gezegd: de oppervlakte onder de staart van de grafiek overtreft de oppervlakte onder de kop van de grafiek. Dit zijn vooral gunstige ontwikkelingen voor culturele diversiteit en de toegankelijkheid van informatie.

Dit betekent volgens Spool echter nog niet dat de toegankelijkheid van de staart per definitie gewaarborgd is: Google presenteert informatie op basis van populariteit, en populairste sites hoeven natuurlijk lang niet altijd de beste sites te zijn. Nog afgezien van het feit dat continu wordt geprobeerd het Google-model te manipuleren ten gunste van de ranking van een eigen site.

Ten slotte ligt de betekenis van de long tail voor een bedrijf dat niet alleen distribueert, maar ook zelf produceert, net even anders. Op de site van Microsoft, komt 98% van de bezoekers voor 2% van de content. Hoewel die getallen natuurlijk lang niet alles zeggen over het belang van de rest van de bezoekers en de rest van de site, is het natuurlijk verleidelijk om direct de contentstrategie aan te passen.

Business

Om te laten zien hoe de nieuwe ontwikkelingen bij de klant aanslaan, waren Paul Arts en Thijs Vieleers uitgenodigd. Arts sprak over de laatste ontwikkelingen in de reiswereld, waarin hij als e-marketeer in is gespecialiseerd. Er heerst in die wereld een ware veldslag door alle mogelijkheden en transparantie die het internet biedt. Touroperator en reiswinkelier hebben nauwelijks meer bestaansrecht in een wereld waarin iedereen zijn reis via het net bij elkaar kan klikken, eventueel geholpen door nieuwe internet-touroperators die de reizen met nog kleinere marges kunnen verhandelen. Of via winkelformules die het reizen ‘er even bij doen’. Daarnaast schieten sites voor twinsumers als paddenstoelen uit de grond: consumenten delen hun ervaringen als consument via het web en maken de markt zo nog transparanter. Eerder waren er al de spullensites ( epinions.com ), en de restaurantsites ( iens.nl ), nu zijn er ook reissites ( zoover.nl ) en zelfs vliegtuigstoelensites ( seatguru.com ): eerlijk zullen we al onze ervaringen delen. Ondanks het feit dat zowat elk muizengaatje in de markt wordt gedicht is er toch een latente behoefte aan een verbeterde gebruikerservaring, want hoewel de meeste reizigers zich oriënteren via het web blijkt nog lang niet iedereen ook te (kunnen of willen) boeken via internet.

Ook de huizenmarkt is de afgelopen jaren flink opgeschud: was de makelaar een jaar of 5 geleden nog een tipgever met veel meer marktinformatie dan de huizen(ver)koper, sinds de komst van Funda is de markt veel transparanter geworden en is de makelaar meer een adviseur in het (ver)koopproces geworden. Vieleers is verantwoordelijk voor de user experience van Funda en voorziet dat de rol van de makelaar nog wel verder zal worden teruggedrongen: om te kunnen overleven moet hij een specialist worden en zich gaan richten op specifieke marktsegmenten. Funda zelf heeft met zijn grote aanbod (ongeveer 2/3 van de totale markt) nog steeds een sterke propositie, maar sites als zoekallehuizen.nl en de tendens om te handelen zonder makelaar knagen natuurlijk wel – of om in zakelijke termen te blijven: ze houden Funda scherp. Daarom zoekt Funda naar expansiemogelijkheden in het buitenland en daarnaast experimenteren ze met nieuwe mogelijkheden (ook samen met Google) op beta.funda.nl .

Zachte waarden

Toch moeten we bij al het technische vernuft niet voorbij gaan aan de zachte waarden van een product, benadrukken dagvoorzitter Jeroen van Erp en Jared Spool al in het begin van de conferentie. KPN richt zijn pijlen serieus op bellen via televisie. Ja, natuurlijk kun je ook een fotocamera inbouwen in je keukenmixer, of een broodrooster in je camera. Maar niet overal is een markt voor. Sandisk heeft een superieure MP3 speler, die ‘op papier’ vele malen beter is dan Apple’s iPod. Maar Apple heeft iTunes, de infrastructuur waarmee de iPod gemakkelijk gevoed kan worden en dat van de MP3 speler pas echt een killer-app maakte. Apple maakte van MP3 a way of life en van de iPod een fashion statement.

De Amerikaanse videoketen Blockbuster – ooit een blok aan het been van ons eigen Philips – wordt op de hielen gezeten, of liever gezegd volledig overspeeld door Netflix, een videoketen die alleen online aanwezig is. Netflix biedt daar een veel betere user experience dan Blockbuster, dat ‘in real world’ opereert, en online er maar een beetje bij doet. 93% van Netflix’s klanten zeggen zelfs dat ze het merk evangeliseren (mond-tot-mond reclame bedrijven). Deze voorbeelden laten duidelijk zien dat user experience allesbepalend is voor het bedrijfsresultaat, en dat user experience nu ook eindelijk echt boardroomfähig is geworden.

Deze column is eerder verschenen op de website van Chi-Nederland.nl, de Nederlandse vereniging voor HCI- (Human Computer Interaction) professionals

Illustratie bij document 'Bouwstenen'

Scope

Al geruime tijd was NS bezig verschillende planningsapplicaties te vervangen door één applicatie waarin in verschillende fasen, infrastructuur, materieel en personeel kan worden gepland. In een omvangrijk ontwikkelteam van ca. 50 mensen is samen met een collega van Informaat – in een voor een deel al gebouwde applicatie – de gebruikersinterface verbeterd.

Bijdragen aan dit project:

(1) Het schrijven van richtlijnen:

• Algemene User interface- en labeling-richtijnen.
• ‘Window- gedrag’ (schermen openen/sluiten, vergroten/verkleinen, ‘docken’ etc.) in een 1-, 2- en 4-monitorconfiguratie.

(2) Het schrijven van use cases (beschrijving van gebruikshandelingen met flow charts en schermontwerpen) voor het plannen tijdens en rond infra-buitendienststellingen en het ontwerpen van schermen bij use cases van teamgenoten:

• Personele planning
  Het inroosteren van personeel voor logistieke verplaatsingen over het spoor (verplaatsingen zonder reizigers, zoals rangeren).
• Het opheffen van een treindienst in het midden van een traject
  Bij het uitvallen van het middendeel van een spoortraject ontstaan er twee treindiensten, die elk op de grens van het uitgevallen stuk moeten keren.

Het maken van verkenningen (het maken van schermenschetsen op basis van business cases / documenten van business consultants):

• Bouwstenen
  Een reserverings- en toewijzingssysteem voor infrastructuur ten behoeve van goederenvervoerders.
• Faseovergang van basisdagen naar specifieke dagen
  De uitrol van een 7-daags treinpatroon naar ‘echte dagen’ met een datum.
• User interface voor tijd-wegdiagrammen (zie hieronder ‘Uitgelicht’)

Uitgelicht:

Probleem (1):

Ongeveer de helft van de planners werkt het liefst met ‘gestapelde’ Tijd-WegDiagrammen (TWD). Deze TWD’s tonen alle mogelijke treindiensten gedurende de hele week op een tijdas van 24 uur. Hierbij kan het voorkomen dat het diagram een botsing toont, waar die in werkelijkheid niet plaatsvindt omdat de het treindiensten van verschillende dagen betreft. De planner moet daarom ook de mogelijkheid hebben om naar afzonderlijke dagen te kijken. Om het concept gemakkelijker uit te kunnen leggen, is een week beperkt tot drie dagen (Ma, Di, Wo). De huidige situatie in 3 illustraties:

I: TWD met treindiensten die daadwerkelijk op maandagen rijden (+/- 3 uur; kan worden ingesteld met checkboxes).

• De X-as representeert de tijd, de Y-as representeert de verplaatsing.
• Om de illustraties simpel te houden tonen de diagrammen geen tussenstations en stationnementsperiodes (bv. om in- en uit te stappen). Hieronder staat een voorbeeld van een realistischer TWD uitgewerkt.
• Tu and We betekent dat de trein(dienst) ook op de dinsdag en de woensdag rijdt.
• Het fundamentele uitgangspunt van het werken met TWD’s: het voorkomen van botsingen begint op het planbord.
• Treindiensten worden vernoemd (Ma,Di, Wo) naar de dagen waarop ze beginnen.

'Realistischer TWD' met tussenstations en stationnementsperiodes (bv. om in- en uit te stappen)

II: TWD met treindiensten die daadwerkelijk op dinsdagen rijden (+/- 3 uur). Naast het feit dat we de MaDiWo treindienst opnieuw zien, wordt hier ook een maandagse (Ma) treindienst getoond die de dag/nachtgrens van maandag op dinsdag passeert.

III: ‘Gestapeld TWD’ met treindiensten die daadwerkelijk op maandagen en dinsdagen rijden (+/- 3 uur). De ‘botsing’ tussen de dinsdagse (Di) treindienst van 4 uur en de maandagse (Ma) treindienst van 6 uur is geen echte botsing omdat de treinen op verschillende dagen rijden, maar de botsing tussen de 2 maandagse treinen is wellicht nog verwarrender. De 2 maandagse treinen zullen elkaar namelijk nooit tegenkomen: de treindienst die begint op -3u (=21u) zal in werkelijkheid de nachtgrens zal passeren en doorrijden op dinsdag; de maandagse dienst die om middernacht start, begint dus 21 uur eerder).

Probleem (2):

De andere de helft van de planners werkt het liefst met ‘continue’ Tijd-WegDiagrammen (TWD).

Continu tijd-wegdiagram

De andere de helft van de planners werkt het liefst met ‘continue’ Tijd-WegDiagrammen (TWD).

Oplossing:

Biedt een moeiteloze wisselmogelijkheid tussen een continue en een gestapeld tijd-wegdiagram (die beiden continu kunnen scrollen):

Oplossingsvariant met moeiteloze wisselmogelijkheid tussen een continu en een gestapeld tijd-wegdiagram.

vlnr: Josephine Green, Paul Hekkert, Henk Janssen en Donald Norman (foto: Adformatie)

Het gaat er bij producten al lang niet meer om dat ze simpelweg goed werken, mooi zijn, of passen bij ons imago, nee ze moeten een ‘totaalbeleving’ bieden – aldus Donald Norman in zijn meest recente boek Emotional Design. Dat juist Donald Norman tot die conclusie komt is verrassend, want hij is het, die twee decennia geleden, met The Design Of Everyday Things, de productergonomie voor het grote publiek op de kaart zette – met weinig oog voor andere producteigenschappen. Omdat Norman naar Delft komt om een eredocoraat van Faculteit Industrieel Ontwerpen in ontvangst te nemen, wordt de gelegenheid aangegrepen voor een symposium rond zijn persoon, met de titel The Experience Of Everyday Things, en het thema How The Human Sciences Infuse Design. In een viertal lezingen geven Norman, maar eerst drie andere sprekers hun visie op het thema.

sociale innovatie
Technologie bestaat al sinds het stenen tijdperk. De Griekse filosoof Diogenes waarschuwde al twee millennia geleden dat spullen afhankelijk en lui maken. Toch meent Josephine Green, trends and strategy director bij Philips Design, dat we op de drempel van een nieuw tijdperk staan, waarin we anders, ofwel intensiever, minder passief, met technologie omgaan. Als voorbeeld worden typische ‘web 2.0′-fenomenen als blogs, podcasting en flickr aangehaald, waarbij de gebruikers duidelijk involved zijn in de experience van het product. Maar daar is eigenlijk weinig revolutionairs aan: twee decennia geleden maakten jongeren hun favoriete muziekcompilaties op een cassettebandje, en twee millennia geleden ontstonden culinaire creaties met behulp van keukengerei uit die tijd, plus een flinke dosis involvement van de gebruiker. Feitelijk kun je hooguit zeggen dat de hoeveelheid en verscheidenheid van de technologie enorm is toegenomen.

In dit nieuwe tijdperk zou volgens Green de industrie moeten reageren met het stimuleren van sociale innovatie en het faciliteren daarvan. Met sociale innovatie worden niet alleen eerdergenoemde web 2.0-fenomenen bedoeld, maar bijvoorbeeld ook een nieuwe omgang met ouderen- en ziekenzorg. Hoe die sociale innovatie tot stand moet komen wordt helaas niet duidelijk, en ook niet wat de rol van het bedrijfsleven daarbij zou moeten zijn. In de lezing wordt in elk geval een hoofdrol toebedeeld aan menswetenschappers die aangeven bij welke processen en taken de mens ondersteund zou kunnen worden door technologie. Waar het naar mijn idee om gaat, is het oppikken van marktsignalen en die omzetten naar concrete producten en diensten aan de ene kant, en aan de andere kant, het domweg bestoken van de markt met producten en diensten waarvan niemand het ooit voor mogelijk houdt dat er überhaupt behoefte aan is. Dat laatste is risicovol, het vraagt om ontwerpers en techneuten met een missie, maar levert af en toe wel grootse innovaties op.

zachte eigenschappen
Bij Indes Industrial Design & Engineering bestaat de menswetenschappelijke benadering uit het doen van gebruiksonderzoek: eerst wordt gekeken welk vergelijkbaar product het het beste doet in de markt, en met dat product wordt vervolgens gebruiksonderzoek uitgevoerd. Een onderzoek naar kinderzitjes voor in de auto leerde, dat vrouwen zich erg ongemakkelijk voelen, wanneer ze zich in onelegante bochten moeten wringen bij het plaatsen van zo’n zitje. Indes ontwikkelde daarom een kinderzitje dat zonder veel gedoe kan worden geïnstalleerd, met daarnaast de kwaliteit en de features die het publiek gewend is van de beste concurrent. Zo zijn, volgens Indes directeur en ontwerper Henk Janssen, uiteindelijk deze ‘zachte eigenschappen’ de sleutel voor succesvolle producten. Daarnaast wordt veel zorg besteed aan de criteria van consumentenorganisaties; een ‘beste koop’ in de Consumentengids blijkt immers vaak het doorslaggevende aankoopargument.

Bij het ontwerpen van professionele producten krijgt de ergonomie zelfs nog meer aandacht: zo’n product is maar een klein onderdeel in een complexe omgeving: een apparaat dat een intensive care- patiënt in de gaten moet houden, moet de relevante data in één oogopslag tonen – dat spaart tijd én mensenlevens. Toch moet Janssen bekennen dat dit soort evidente ergonomische voordelen vaak lastig zijn te verkopen: de inkoper is immers meestal niet de eindgebruiker.

Tot slot presenteert Janssen nog twee andere producten die succesvol zijn door hun excellente ergonomie: de kinderbril voor Focus on Vision en de Segway. De bril, is een typisch voorbeeld van design for all. Hij is bedoeld voor kinderen in de derde wereld, die de bril zelf op de juiste sterkte kunnen instellen – nota bene zonder tussenkomst van arts of opticien. De Segway is daarentegen resultaat van design for exception: de revolutionaire tweewielige people mover, is de spin-off van een elektrische rolstoel waarmee gehandicapten zich met het gezicht op ‘normale’ voetgangershoogte kunnen voortbewegen. Twee tegengestelde ontwerpstrategieën, die het uiterste van de ontwerper vragen – wat de kans op succes natuurlijk aanzienlijk vergroot.

Stendhal syndroom
Een van de grote problemen in het leven van een moderne Westerse consument is de eindeloze productdifferentiatie om zo veel mogelijk verschillende gebruikers tegemoet te komen, maar waardoor de consument uiteindelijk door de bomen het bos niet meer ziet. Een soortgelijke experience is in 1817 opgetekend door de Franse auteur Stendhal (pseudoniem voor Marie-Henri Beyle), nadat hij een bezoek heeft gebracht aan het Florentijnse Uffizi-museum en zich ‘verlamd’ waant door de overweldigende kunstschatten. In 1979 ontdekte de Italiaanse psychiater Megherini dat er in dit museum meer mensen zijn, die buiten bewustzijn raken of juist in razernij uitbarsten – wat soms zelfs tot vernieling leidt. Zo werd een nieuw syndroom geboren. De autojournalist Robert Farago is bij mijn weten de eerste die dit syndroom in verband brengt met productdifferentiatie: niet alleen komen er steeds meer producten, ze krijgen ook steeds meer features waar het gros van de gebruikers niet op zit te wachten. Dit leidt er toe dat het gros van de gebruikers het gros van de features nooit zal aanraken, terwijl het product uiteindelijk alleen maar duurder is geworden en lastiger in gebruik. Dit mechanisme staat zinvolle innovatie in de weg: een producent kan zijn ontwikkelkosten immers maar één keer uitgeven. Paul Hekkert, hoogleraar Vormtheorie aan de Faculteit Industrieel Ontwerpen, vindt dat we, door ons te veel te richten op culturele verschillen , onze universele menselijke gedragspatronen uit het oog verliezen. Het onderkennen van die basale patronen maken een product juist tot een succes: een TomTom navigator leidt je eenvoudig van A naar B en een Bugaloo – de Mercedes onder de kinderwagens – biedt het beste voor je kind. Producten die het niet moeilijk maken om te kiezen; een goede remedie voor het Stendhal syndroom.

Zwaan-kleef-aan
In zijn kraakheldere lezing introduceert Donald Norman een nieuw paradigma voor de 21e eeuw: The automation of everyday life . Hiermee doelt hij op de vloedgolf van intelligente apparaten die ons leven binnenspoelt. De meeste van die apparaten doen hun werk onopvallend: camera’s die denken te weten wat en hoe je wilt fotograferen, wasmachines die pas gaan centrifugeren als de was (het waswater) schoon is, en magnetrons die een belletje geven wanneer de groente gaar is. Spectaculairder wordt het wanneer een apparaat zich autonoom kan bewegen en het zich sociaal kan gedragen, zoals het robothondje Aibo van Sony. Of functioneler: de stofzuigerrobot. Wat voor gedrag moet de ontwerper zo’n stofzuiger nu ‘aanleren’ wanneer het mensen op zijn weg treft: moet hij zich ‘assertief’ opstellen en zich de ruimte toe-eigenen of moet hij zich ‘bescheiden’ opstellen en als zich de wiedeweerga terugtrekken in zijn oplaadstation?

Nog spannender wordt het wanneer onze veiligheid in geding is: voorbeelden uit de luchtvaart zijn klassiekers voor ergonomen. Een lekkende brandstoftank in een van de vleugels leidt tot een bijna-ongeluk omdat de automatische piloot keurig de onbalans van het vliegtuig corrigeert, maar de mens-piloot niet tijdig waarschuwt. Wanneer de onbalans het systeem te gortig wordt, duikt het vliegtuig naar beneden. Een menselijke piloot had het scheeftrekken al lang zelf gevoeld en veel eerder actie ondernomen.

Ander voorbeeld: de ‘nerveuze’ auto. Een auto die reageert als een nerveuze passagier en verkrampt als hij ook maar iets te hard remt. Auto’s in de hogere prijsklasse doen dit al: als de auto het ergste voorvoelt schieten elektrisch verstelbare stoelen in de rechtop-stand, sluiten de ramen, en spannen gordels zich aan. Porsche heeft een knop die toestaat dat je de elektronische veiligheidsvoorzieningen uitschakelt – om lekker ouderwets te kunnen scheuren – maar houdt ondertussen wel in de gaten of ja als bestuurder over voldoende voertuigbeheersing beschikt. Zo niet, dan is het einde speelkwartier. James Dean was blijkbaar geen goede reclame voor het merk.

Inmiddels heeft ook in auto’s de automatische piloot zijn intrede gedaan: was er eerst de cruise control om de auto op constante snelheid te houden, sinds enige tijd is er adaptive cruise control , waarmee de auto op een zekere afstand aan de voorganger kan worden ‘vastgekleefd’ – begrensd door een maximum snelheid, voor het geval de voorganger er met een illegale snelheid vandoor wil. Dit leidde meteen al tot een ethisch probleem: de veilige afstand tussen twee auto’s, die door gerenommeerde verkeersinstituten wordt geadviseerd, is in de praktijk een uitnodiging aan andere automobilisten om er nog even tussen te kruipen. Omdat zonder de adaptive cruise control zich ook al niemand aan de regels hield, kozen de fabrikanten maar voor een minder veilige afstand, die voordringers net geen ruimte laat. En wat ook reuze handig is, is dat de systemen de mogelijkheid bieden om zonder gas geven of te remmen de voorganger in te halen, wanneer deze te veel gaat vertragen. Door simpelweg van rijbaan te veranderen, gaat de automatische piloot – op volle snelheid – weer op zoek naar een nieuwe, snellere kleefpartner. Maar de auto kan natuurlijk in een file belanden. En wie vervolgens vanuit de file, de afrit wil inslaan, voelt zijn auto volgas naar de oude snelheid accelereren. Prettig wanneer de weg afbuigt met een flauwe bocht, maar wel flink schrikken – of erger – wanneer de afslag overgaat in een ‘max-30-bocht’. Waarmee Donald Norman uitkomt bij zijn dubbelzinnige en prikkelende stelling ‘give us back our lives’. Diogenes had het niet beter kunnen zeggen.

Igor Freeke, 2 februari 2006

links bij dit artikel:

Symposium site:
http://www.io.tudelft.nl/experience

kinderbril voor Focus on Vision:
http://www.indes.nl/Product.aspx?Product=14

‘The freedom from choice’ by Robert Farago:
http://www.thetruthaboutcars.com/freedom-from-choice/

Donald Norman – track record:
http://www.jnd.org/bio-sketch.html

Deze column is eerder verschenen op de website van Chi-Nederland.nl, de Nederlandse vereniging voor HCI- (Human Computer Interaction) professionals